Come rispondere ad una recensione negativa su TripAdvisor?

Ad oggi, la reputazione on-line di alberghi e ristoranti è un aspetto importantissimo visto che la maggior parte delle prenotazioni arriva dal web. Oltretutto, uno studio condotto da Tripadvisor ha evidenziato che le strutture che ottengono recensioni positive hanno il 20% di possibilità in più di ricevere prenotazioni.

La maggior parte degli utenti, inoltre, prima di decidere di cenare in un ristorante o di scegliere un albergo piuttosto che un altro si affida ad Internet. Proprio per questo l’attenzione dei gestori di locali e hotel deve concentrarsi su quelle recensioni dei clienti insoddisfatti che rischiano davvero di danneggiare le loro strutture: ma come si risponde ad una recensione negativa?

 

ristorante di lusso

 

  1. Tutte le recensioni negative devono avere una risposta tempestiva (non più di 48 ore):
    più tempo attenderete, più quella recensione avrà il suo effetto malevolo sul vostro business. Chi guarderà le vostre recensioni noterà che ignorate i feedback dei vostri clienti, chi, invece, ha lasciato il commento si sentirà inascoltato e rafforzerà la sua idea.
  2. Non fate copia-incolla delle risposte.
    È facile che veniate scoperti e giudicati negativamente.
  3. È necessario che a rispondere sia una persona qualificata, in grado di utilizzare un ottimo italiano e con doti comunicative non indifferenti. Dovrebbe essere proprio il titolare a rispondere garantendo così affidabilità. Ricordatevi, inoltre, di firmarvi sempre con il nome e il ruolo che ricoprite.
  4. Ringraziate, scusatevi e proponete una soluzione.
    Solo così potrete tamponare il momento di crisi: l’educazione prima di tutto e, poi, ricordate, il cliente ha sempre ragione!
  5. Non state sulla difensiva.
    Anche in caso di recensione evidentemente falsa (purtroppo, la concorrenza è spietata!) non offendete e non mancate mai di rispetto, ciò non farebbe che peggiorare la vostra reputazione agli occhi di chi legge. Siate, invece, affabili, amichevoli ed empatici. Cercate di capire cosa non è andato e, soprattutto, ammettete i vostri eventuali errori.
  6. Non negate l’evidenza.
    A tutti può capitare di incorrere in un disservizio, nonostante l’impegno profuso per accontentare i clienti, perciò evitate di far finta che il problema non esista. Dimostrate, invece, la vostra buona volontà e cambiate ciò che non è andato. I clienti spesso aggiungono foto alle loro recensioni: una foto di una camera poco pulita è qualcosa di reale, innegabile ma una foto in risposta della stessa camera completamente sistemata  ha una forza positiva enorme.
  7. Rispondete onestamente. Nel mondo del web, la sincerità viene prima di tutto: non mentite, non accampate scuse insensate ma spiegate le vostre ragioni con schiettezza.
  8. Trasformate la recensione negativa in positiva: dimostrate il vostro costante impegno e la vostra dedizione, lasciate che siano i fatti a parlare. I vostri potenziali clienti non hanno il tempo di leggere tutte le recensioni per cui si concentrano su quelle negative: impegnatevi, perciò, ad offrire risposte risolutive. 

 

albergo lussuoso

 

Queste semplici regole sono fondamentali per riuscire a districarsi tra le recensioni negative dei clienti.

Una risposta perfetta non esiste ma sicuramente questi consigli vi aiuteranno a mantenere un’eccellente reputazione on-line.

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